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马天英 摄

事件背景：

客户反馈于10月25日驾车到某加油站加油。到站时工作人员正在给车辆加油，让客户等待一下，在客户等待过程中后面又有一辆车进站加油，来了一名新的工作人员直接给后来的车辆加油，没有优先给客户提供加油服务，客户对此不满，认为工作人员态度差且不按顺序加油，未加油离站。

案例分析人：龙佳佳（广安公司浓洄加油站加油员）

案例是客户在正常排队等候加油时，员工“插队”为后来的车辆先加油，引发的客户不满。员工的态度和行为细节可以直接影响客户的体验和情绪。如果服务细节没有处理到位，极易影响客户体验感，不仅造成客户流失，还为加油站形象带来负面影响。

进一步提升服务质量，我会这样做：一是要做到眼观六路、耳听八方，及时照顾、回应等候客户，提升客户满意度；二是树立“客户至上”理念，顾客提出的问题和需求应及时解答或满足，若无法立即为客户提供服务应向顾客做好解释工作；三是与现场同事之间加强沟通，对现场情况进行有效交接，做到紧密配合，提高现场服务效率和准确率，提升客户体验感。

案例分析人：童贵芹（雅安公司附城加油加气站加油员）

该案例中，现场员工引导车辆不到位，当班两名员工之间沟通不畅，服务意识欠缺，为客户服务时未能及时了解情况，对客户的不满情绪未能第一时间进行解决，导致客户生气离开。

为避免此类事件发生，进一步提高服务水平，我会这样做：一是要加强现场车辆引导，尽量做到车到人到；二是与当班同事保持良好的沟通，在不清楚现场哪辆车先到的情况下要先询问同事，避免出现“后到先加”的情况；三是出现上述情况后，要第一时间进行安抚，向客户致歉；四是做到举一反三，对出现问题进行复盘，多站在客户的角度想问题，在工作中始终保持耐心和热情的服务态度。

案例分析人：阮一秦（乐山公司五通加油站加油员）

此案例中，加油员之间缺乏有效沟通，未能遵循先来后到的服务原则，让客户感到被忽视，导致对加油站整体服务产生不满。

为了避免此类事件发生，我会这样做：一是迅速跑步到位，和同事对接现场情况，互相配合引导车辆到空闲加油位，有效缩短客户等待时间；二是对于等待时间过长而产生不满的客户，我会第一时间上前，以诚挚的态度向他们表达歉意：“非常抱歉让您久等了，我们正在尽全力为您提供服务，感谢您的耐心和理解。”同时，我会迅速为他们安排加油，以实际行动弥补等待带来的不便；三是在整个服务过程中，我会始终保持微笑和耐心，做到眼疾手快、嘴甜心细，让客户不仅能加到油，还能加到一份好心情。

案例分析人:方祥红(凉山公司四栏桠加油站加油员)

本案例中员工因没有按顺序给客户提供加油服务，导致客户不满。当发现客户有未加油就离站的情况时，应及时上前了解原因，并就问题立即向客户进行解释、解决，而不是让客户带着不满情绪离开。

进一步提升服务质量，化解不必要的矛盾，我会这样做：一是思想上树牢“客户至上”理念，从客户角度出发想问题，避免不按顺序加油的现象出现。二是加强与同事间的沟通配合，当实在很忙时，可以请其他同事帮忙加油，并配上礼貌用语“请您稍等一下，我同事马上为您加油！”；三是积极与顾客沟通，可以使用“请您稍等一下，我会尽快为您服务”等礼貌用语缓解客户焦虑情绪。

案例分析人：黄雨（宜宾公司东环加油站加油员）

该案例中，现场员工在加油时未合理引导排队车辆，在不能及时提供加油服务时，两名员工之间缺乏沟通，新来的员工在为排队车辆提供加油服务时，未做到礼貌询问和致歉。

在加油现场，面临车辆较多，客户排队等候的情况，我会这样做：一是“加一看二招呼三”提高加油效率，减少客户等待时间，也能让等待客户感受到良好服务态度；二是当不能及时为顾客提供加油服务时，可以向其他同事寻求帮助；三是刚到现场时，可以询问现场同事哪位顾客先来或给哪辆车先加油，及时保持沟通，避免不按序加油的情况；四是主动向排队车辆致歉，再引导另一位排队顾客将车辆停放好，再稍等一下，马上为你提供加油服务。”让客户感受优质服务态度。