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[本报讯] 为进一步优化医疗服务流程，提升患者就医体验，5 月 28 日下午，我院行风办公室在综合楼 305 会议室组织召开了 2025 年第一季度投诉管理工作小组会议。院党委委员、副院长陈亮，副院长蒋彬，相关职能科室代表出席了会议。会议由行风办公室柴志军主任主持。

陈亮副院长作开场讲话。行风建设作为医院高质量发展的重要抓手，已深度融入医疗管理全流程，成为提升医院治理效能的关键环节，针对当前投诉处理工作中存在的突出问题，要加强部门之间的协作配合、明确责任分工，实现问题的有效解决和服务质量的逐步提升。

会上，柴主任对 2025 年一季度行风工作形势及投诉处理情况作专题汇报。2025 年以来，行风办公室在上级主管部门和院领导的引领下多措并举，紧密围绕降低投诉量的工作目标，不断加强督查谈话力度、惩处力度，提高投诉在综合目标（季度、年度）绩效考核中的比重。数据显示，2025 年一季度我院投诉量实现“双下降”：较 2024 年四季度环比下降 28.30%，较去年同期下降 10.78%，我院投诉管理工作取得阶段性突破。

随后，相关科室参会代表汇报了上季度投诉问题的整改进展，会议还围绕本季度的典型案例、重复投诉进行了深度挖掘。最后，蒋彬副院长作会议总结。投诉管理是医院迈向高质量发展的关键切入点，它能全方位映射出医院在医疗质量、服务流程及管理效能上的短板。在未来工作中，我们将着重针对高风险投诉领域，构建科学完备的预警机制，确保投诉事件能第一时间响应、高效妥善处置。同时，坚持问题导向，通过深度剖析投诉成因，从制度完善、流程优化等核心环节发力，建立长效预防机制，从根源上降低投诉发生率，推动医院管理服务水平持续提升。

（董月 王亚辉）