事件背景：客户反馈自己家人到站打散装油，工作人员态度很恶劣要求客户出示身份证，客户出示后，工作人员服务态度非常不好把客户身份证扔到桌上，说不给客户加油了，还说爱上哪加上哪加，客户对此服务态度非常不满要求投诉。
案例分析人：段定霞（油料公司李家沱加油站巴长）
本案例中，客户未加到油品，加油站员工服务不当，给客户带来了不好的体验。
为进一步增强服务意识，提升服务水平，可以采取以下措施：一是规范散装油销售流程，并公示在醒目位置，使员工能按照流程快速有效提供服务。二是强化营销话术与技巧培训，收集有代表性的案例，逐一分析在不同情景下的应对措施，以此增强员工快速反应能力。三是强化团队协作，建立高效的协作机制。前庭服务是一个整体，在加油服务、商品营销、客户异议等过程中，员工间要协同配合、快速反应，不断提高服务品质。
案例分析人：杨馨岚（成都公司业务经营部管理岗）
本案例中，工作人员缺乏基本的服务意识、情绪管理不当，导致客户遭遇不愉快的服务体验，感受到不被尊重。
为进一步改善服务质量，可采取以下措施：一是强化服务认知。加强服务相关标准的应知应会，提升员工自我管理意识与服务意识，确保员工将优质服务内化于心、外化于形。二是完善培训体系。扎紧筑牢员工培训“口子”，严格落实岗位培训与实操考核。三是严格奖惩机制。结合销售公司零容忍服务行为及客户投诉痛点，针对违反加油站服务红线与服务禁令的情况，通过奖惩机制，激活员工驱动力提升服务水平。
案例分析人：李屾（巴中公司客户服务站员工）
在此案例中，加油站员工未能耐心地告知客户不能加注散装油的原因，服务态度恶劣。违反了服务规范，反映出员工在情绪管理、沟通技巧等方面存在明显不足。
为进一步改善服务质量，可采取以下措施：一是加强员工规范服务培训。开展现场加油服务和收银服务培训，规范服务用语和行为。增强员工的客户沟通技巧和情绪管理能力。二是加强系统培训和应用。确保员工熟练操作散装油购销实名登记系统，严格按照属地派出所的要求，规范引导客户进行购油。三是加强日常服务监管。定期抽查现场服务情况，通过“四不两直”等方式，严格监管和检查，提升加油站的整体服务水平。
案例分析人：张杨（德阳公司泰南巴现场经理）
此案例中，工作人员违背了客户至上的服务宗旨，损害了客户的权益。我们应以此案为诫，用切实的服务维护客户利益，解决客户实际问题。
一是理清事情缘由。了解事情的来龙去脉，第一时间向客户诚恳道歉，并给予客户一定的补偿。二是要强化员工培训。组织员工开展服务态度和职业素养培训，深化“客户至上”服务理念。三是要完善服务流程。明确并优化散装油销售的服务流程，包括客户身份验证、加油操作、客户服务等各个环节，确保每个环节都有明确的标准和要求，员工必须严格遵守。
案例分析人：周琳（眉山公司业务经营部规范管理岗）
本案例中，员工服务态度傲慢及话术生硬引至客户不满。反映出加油站员工服务培训缺失，没有遵循“客户至上”的服务理念，服务意识淡薄。
为进一步提升服务质量，可以采取以下措施：一是员工在与顾客沟通中，要有专业的答复，准确掌握地方政府对散装油管理的政策要求，并礼貌向客户进行转述。二是有积极处理态度，应对客户不同需求和异议，力争及时解决，严禁敷衍、无视客户诉求。三是强化服务基本知识和技能培训，对涉及开票业务、促销活动、散装油加注等客户关注的重点事项，做到全员应知应会。四是可通过制作散装油加注流程DM单、海报等形式，方便顾客了解相关业务，减轻现场员工解释压力。