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凉山公司机关员工到加油站进行支援，共同提升基层服务水平。 尤茉莉 黄敏 摄

年初，四川销售公司党委在2024年党建工作会上明确提出“构建服务战略新格局”，强调要打造服务型企业、构建服务型机关。凉山公司坚决贯彻服务战略部署，围绕“三横一纵”丰字型业务发展新格局，深挖文化因子，共筑服务根基，坚定不移推进服务战略靠实落地。

深化思想认识 让服务“立”起来

“要想推动企业高质量发展，必须把‘服务’贯穿于管理的方方面面，从根本上认识到服务对于企业生存和发展的至关重要性。”凉山公司主要负责人在该公司2024年服务质量提升工作会上表示。

凉山公司紧紧围绕四川销售公司党委“11356”治企规划，将服务文化建设工作列为“党建高质量”系统工程的重点之一，以主题教育、中心组学习、主题党日活动为契机，将服务理念浸润于企业文化中，并及时将该公司的方针政策、基层的好经验、好做法、好妙招传递到各层级员工，使文化传播成为日常销售工作的“指向标”，将优质服务落到实处。

优化服务流程 让服务“实”起来

“你好，师傅，便利店商品需要带上一些吗？我们正在开展促销活动，价格非常实惠。”凉山公司长安加油站员工代薇正在向进站客户推介非能源商品。

每一位进站客户都是潜在客户，加油服务的空隙就是发挥销售能力的最佳时机。开展服务文化建设工作以来，凉山公司针对加油站人员变动大的情况，积极组织相关岗位人员到加油站开展服务培训，通过培训引导增强员工对服务重要性的认识。同时，通过基层调研收集客户反馈和需求，进一步升级完善服务流程，增强客户满意度；建立基层请示事项特事特办工作清单，将其作为机关部门服务效率的考核依据；参照《加油站服务管理规范》严格考评当班员工，每月在该公司门户网站通报加油站服务质量提升考核情况，实现正向激励。“现在全站员工的服务能力都得到了提升，加油站销量也提高了。”长安加油站经理冯兴春高兴地说。

实化服务举措 让服务“亮”起来

除了线下宣传外，凉山公司积极利用微信公众号、抖音、微博以及门户网站等线上渠道广泛传播该公司服务文化内涵，增强广大干部职工对文化理念的认同感。

“有了这个群，每次油价有变化或者有什么促销活动，客户经理都会第一时间在群里发布，真是太方便啦！”老客户张先生开心地说。在客户服务方面，凉山公司实施“一对一”梯级攻关维护，要求客户经理对客户实施“一对一”服务，持续提升服务客户的能力；建立到家业务交流群，并充分利用该群及时发布促销信息及价格提醒，及时解决客户难题，让客户第一时间掌握第一手讯息，切实让顾客感受到中国石油的贴心服务。该公司精心编制“油+非”客户开发推进大表，利用与地方政府、大企业大集团签订合作协议的有利契机，实施“全员客户服务计划”，制定大客户专属一站式服务方案，通过走访大客户，了解他们的需求，并借力中油速配、中油直批APP等，向客户提供个性化、专业化、差异化的增值服务，实现从产品经营向服务经营转型，切实增强客户粘性，建立稳定长期的合作关系。

此外，凉山公司积极持续优化物流运行效率，加强油库运行天数管理、油库智能化升级等措施，确保资源以最快时间实现“由库到站”。为激发员工非能源销售热情，该公司实行百元返点奖励机制，有效提升员工服务意识，2023年，该公司非能源销售成功突破亿元大关，诞生了首座500万元级便利店。