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近日，九龙湖院区门诊抽血室收到了一面来自“两次投诉”患者送来的锦旗。上面写着“白衣圣洁 认真负责”。

一个多月前，一位患者来到抽血室抽血，因为护士给前一位患者抽完血再接触她，同时她担心旁观时其他患者的血液飞溅到她的眼睛里，可能被传染到血液疾病，与在岗护士发生了争论。护士与其耐心解释，并还原了抽血流程，但这位患者依旧表达了强烈不满。

门诊部护士长罗灵燕知道后，与患者进行耐心沟通，一方面询问患者的诉求，协同检验科解决患者实际困惑；另一方面站在患者角度，倾听患者心声，安抚其情绪，疏解其精神压力，另外还主动与患者互加了微信，为她提供心理咨询和帮助。经过长达三个多小时沟通，耐心的倾听和温柔的话语虽然消除了患者的不满情绪，肯定了我们的耐心和负责任的态度，但是依旧没能让患者打消疑虑，后期到医纠办进行了两次反馈投诉。在这期间，罗灵燕一直通过微信及线下面谈等方式，一次次进行细致耐心的讲解、热情真诚的沟通，在坚持不懈的努力下终于消除了患者的顾虑。

半个月后，这位患者再次来抽血，考虑到患者的诸多顾虑，门诊护士李佳在抽血过程中采用“无接触式”手法，打开包装袋让患者抽出止血棉签，手持回执单让患者拍摄，这一举动获得了患者的认可和满意。最终让患者消除了疑虑，并送来锦旗表示谢意。

从不信任到信任,从两次投诉到解开心结，从不满到送锦旗，这面特殊的锦旗彰显了护患之间的真诚，传递的不仅是患者的信任与感激，更是对医院服务品质服务的认可。锦旗之上是荣誉，锦旗之下是责任，我们也将时刻鞭策自己，始终秉持“以患者为中心”的理念，为广大患者提供更优质周到的服务。

（门诊部 李佳）