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杨彭利 （右一） 和用户服务经理及团队成员合影。

2014年，军人转业到维修服务行业的杨彭利成为万家乐湛江服务商伙伴，不到七年的时间内，他的服务团队从最初只有六、七名师傅发展到今天20多名师傅的专业服务团队，同时还配备5名文员负责单据跟进、仓库管理及回访等工作，服务范围覆盖湛江五个区县，辐射到距离服务网点710公里以内的用户。

在快速成长的背后，他是家人眼中的“工作狂”，员工眼中的“好大哥”，更是用户眼中的信赖对象。在小编看来，杨彭利的成功，是源于他对家电服务行业初心未改的价值追求，源于他把别人口中的优势当做自己行动的基s;要求，源于他清晰且具成长性的事业规划。

2020年s月13日，《万家乐》报刊记者专门前往湛江采访了万家乐湛江龙铭服务商杨彭利先生口。

接下来，让我们一起听听杨彭利的精彩故事。

携手万家乐:从零做大服务市场

《万家乐》报:您好，首先很感谢您能够抽出宝贵时间接受我们的独家专访。请简单介绍一下您的公司吗?(包括从事这个行业多长时间、主要解决什么产品问题、比如热水器还是烟机灶具)

杨彭利:万家乐湛江龙铭服务部在2014年组建服务团队，主要承接万家乐安装维修业务。在龙铭服务部成立前，我也只是湛江服务商的一名师傅当时湛江区域的服务状况参差不齐，能提供专业服务的服务商几乎为零，干是我冒出一个大胆的想法:要是换我来做维修服务行业，我必须要把服务做专做半青，不求第一，但求尽心尽力做好!

2014年，机缘之下湛江万家乐售后服务由我接手，在这6年间，从只有一个印多平方的小服务部扩展到现庄200多平方的刁下场所，服务部设有专门为师傅开会、提升专业技能用的会议培训室:从当初只有六、七名师傅发展到今天20多名师傅的专业服务团队，同时配备5名文员负责单据跟进、
仓库管理及回访等工作，而服务范围覆盖甚江五个区县，辐射到距离服务网点110公里以内的用户。

作为业务服务商，未来拼的不应再是费率，拼的应该是服务，是硬核能力而在万家乐的“大家庭”里，自始至终遵循着开放的原则，万家乐提供的产品，需要最终转嫁到更专业咖受务商的手中，各自向上成民、开枝散叶。

《万家乐》报:目前，在湛江的家电品牌林立，您作为万家乐的服务商，您认为现在的市场状况如何?服务商如何做大市场?

杨彭利:家电服务商们要想生存，第一条要了解自身情况，根据实际情倪进行改善;第二条要认识到消费者的痛点是什么?我们不一定只守不攻，不能满足于只做好产品，更要做好我们的服务，服务好了，品牌的美誉度才会更强大，更优秀。

现在，部分家电经销商们只是靠着价格低廉以及当地的人脉来进行销售产品，不注重自身的素质提高和产品结构的调整，缺乏产品知识培训，售后服务水平跟不上市场的大潮流。

目前，万家乐湛江龙铭服务团队坚持用心服务、感动用户，不断自我完善服务体系，全面提升服务质量，力求将优质服务带给每一位用户。从遵循总部制定“感动用户”服务人才培训计划，到建立“售后培训(示范)基地”标杆，加强服务人才储备和培养，打造优质服务团队，只有起点，永远设有终点，用心服务，我们始终庄路上!

转型升级:从“极速响应”到“优质服务”
    《万家乐》报:人人恐慌的肺炎让人望而生畏，而你们却在客户的一声电话中主动上门安装维修服务，你们害怕么?请问您是怎么做到的?

杨彭利:在今年疫情期间，听有人都会害伯，当然也包括我和我们的师傅，但我们作为服务人员，每天穿梭在人流之中，服务走进千家万户，这是我们的责任，这是我们的使命，我们师傅在保证自身安全健康前提下，尽自己的一份力量更好地为万家乐用户提供优质的售后服晃。

同时也给了我们服务商一个启示:面对突发事件，转型升级是必要的。
      《万家乐》报:怎么转型升级呢?

杨彭利:服务的转型升级，有一点很重要的是:增值服务的建设与推广，因为在湛江区域，目前还没有一个提供专业清洁服务，可以解决用户日常清洗的需求的团队，为此在湛江区域组建一支专业的清洁服务团队是我未来的一个目标。

同时重视用户需求是一个关键点，家电行业从70年代的凭票购物到现在的一键购买，消费需求从“有用”、“能用”，转变为智能单品、智慧家庭。家电产业转型升级迫在眉睫。高端化、智慧化、品质化就是我们必须选择的道路。现在，整个家电行业要想实现高质量发展，就要调整品牌结构和产品结构，广大核心渠道商要提高高端品牌消售份额和占比，只有好的盈利能力才能保证来来发展后劲，才会有希望。

万家乐湛江龙铭服务团队坚持用心服务、感动用户，为湛江老百姓送上专业、暖心服务。

《万家乐》报:疫情期间，您是怎么做到对自己、对客户负责的?

杨彭利:在今年疫倩期间，无论是对用户还是我们服务人员都影响颇大，陷入了“用户出不来，师傅进不去”的困境，所以在疫情防控严峻情况下，我们服务人员只能通过电话、微信等形式与用户进行沟通;复工后始终对冠状肺炎疫倩保持警惕，全体服务人员每日进行体温监测，严格佩戴口罩，办公室范围每天进行消毒，要求所有员工身体有不适名须即日咐浸备且眨早就医，遵循医嘱。

这次疫情对家电行业的影响挺大在这前进的道路中，我们所遇到困难也是意想不到的，给在市场上所遇到的困难多准备一个解决方案。不积践步，无以至千里;不积小流，无以成江海我们团队每天都要对服务的客户进行问题分析，为客户解决问题，提供最优质的服务。

通过周期回访，让客户在遇到问题或者有需求的时候第一时间找到相关的负责人，形成良性循环，提高客户粘性。有的时候，在路过的时候，也可以进去誊灌，让客户感受到贴心白明民务。

《万家乐》报:复工后有什么想做的事?复工后的状态是怎样的?

杨彭利:复工后，我最想做的事:希望能为抗疫一线医护人员做点有意义的事。我们从事的是服务行业，当然希望能为医护人员提供服务，这是我们力所能及的事情，但是该怎么服务真的无从入手，正当我左思右想时，万家乐发文通知为抗疫一线医护人员提供免费清洗安检服务时，我欣喜万分，第二天就马上到湛江两大医院联系了解需求情况，确定了300个免费青洗名额。

但总部第一次分配名额只有200个，不满足现实需求;但难得有机会为医护人员做力所能及的事情，我本来是想自淘腰包补上差额，所幸我将情况反映给公司，公司马上为湛江区域增调名额，让有需求的医护人员受惠。

除了总部分配名额以外的，其他费用由我们服务部自行承担，希望能以绵薄之力，来感谢一线医护人员对人民的辛勤付出，同时刚复工的工单量较少，师傅收入不稳定，都有养家糊口的责任，作为服务部的负责人的我，也只是“变相”为师博加工作而已。

在疫情期间，我对待吊工保持“不减薪、不裁员”的态度，与员工一起共艰时克，因为我也是从一名服务工程师出身，深知一线服务人员的不易与苦楚。

《万家乐》报:是否有影响到用户对售后服务的看法?在公益方面，您还有哪些具体实践?

杨彭利:在我所服务的区域里，用户对于家电清洗方面的认识不够，导致家里电器脏了也不知道如何清洗。值此机会为一线医护人员提供免费清洗安检服务，帮助一线医护人员解决饮水难、洗澡难的问题，这也是一个很好的宣传推广机会，让用户多点了解售后服名。

在活动期间，我了解到有部分家庭有困难的医护人员，他们家里的热水器已经属于报废的阶段，需要更换新的热水器，我就和医院沟通，希望能以我个人名义为这10名有困难的医护人员赠送10台热水器，同时安排师傅免费上门安装。

因为我是军人出身，也是一名党员，谈不上热自公益，只是希望能为仕会多做一点贡献。

专业高效:服务永远没有终点。

《万家乐》报:未来如何更好地服务用户。

杨彭利:第一，进行服务网点建设，继续服务下沉。目前我所负责湛江目浸务范围S个区，日后要加大服务网点的建设，希望能负责整个湛江市的服务，能为当地用户提供长期有效的售后服务，打造连锁式的服务。

第二，走访各个销售点，传递服务理念。作为服务商，要主动走访各个终端门店，与导购员进行沟通，将服务理念传递到各个环节，与经销商、分销商站在同一条战线，做好前端销售同时也要做好后端的服务工作，因为我们不仅服务干用户，也要服务于客户。

第三，打造服务营销，增加增值服务内容。我们服务用户多为老用户，但老用户接触不了新产品，当问起我们要更换哪种产品时，服务人员也无
从解答。面对哑口无言的局面，也给了我启示:服务商也需具备销售的条件，希望能让老用户通过服务人员了解至已万家乐的新品，打造多渠道销售。

万家乐湛江龙铭服务部成立至今，在服务质量方面还有很多地方值得我们不断提升，但不管是以前，现在，或者以后，只要有湛江龙铭服务部的存在价值，我们都会一如既往的把服务工作做好做专，并坚持用户为先、感动用户的理念，不断完善用户服务机制，实现标准化、规范化的服务流程，积极开展增值服务，将好产品、好服务贯彻到每一位用户，让用户享受及专业又贴心的服务。

《万家乐》报:作为万家乐一个专业服务商而言，想要获得客户信赖和认可，拥有属于自己的品牌理念和服务意识，你对此有何感想?

杨彭利:“三分产品、七分服务”这就需要我们服务商在专业度的提升上要下很大的功夫，只有专注，才会专业，企业的服务能力才会更强，才会得到更多消费者的认可，使服务成为品牌。

对于所有用户来说，在任何时候对企业的服务需求都是存在的，不只是坏了要修，还有很多其它的服务需求。特别是在智能化时代，人们对于服务需求越来越多。这考验的就是平台对营销和服务的提供能力。

同时，作为专业服务商，想要获得客户信赖和认可，拥有属于自己的品牌理念不朋限务意识，相信不止是湛江龙铭服务部的想法，也是全部服务商的共同“梦想”，但是梦想跟实际是两个不同的理念，只有梦想而不付诸行动是不可能实现的。将心比心，我作为服务人员，也作为消费者，凭什么要客户给我信赖给我认可?也就是我怎样才会相信去认可一个品牌的观念道理一样，当然产品质量也占有一定的比重，万家乐这个品牌质量过硬，无可非议，乘以下的就看服务，服务是贴心的一个过程，用心的服务能打动人心，用心服务赢得客户的信任，只要用心服务梦想也会如期而至。
      《万家乐》报:其它(有什么和万家乐一线战友们想说的话)

杨彭利:希望所有的服务商可以发自内心的尊重和关爱一线服务工程师，然后通过他们传递给我们的每一个消费者，让消费者真正爱上我们万家乐品牌。万家乐服务丰氰申只有通过一线服务工程师的服客工作，才能真正让用户感受来自品牌的关怀。

采访后记:采访结束后，记者有幸参加了湛江龙铭的“2019年度至尊五星服务工程师”的颁发会，共有3名服务工程师获此殊荣，他们除了获得公司层面奖励，还获得了杨总额外的奖励，将关爱员工落实到实处。

作为服务商，杨彭利不仅将服务工作做到极致，而他军人出身，雷厉风行、说到做到的作风影响着服务人员，他们对待用户需求时，也保持用户为先的服务精神，将服务理念传递给每一位用户。