一、服务企业在实施“顾客第一”过程中存在的误区1、“以我为主”的服务理念根深蒂固“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史，但如今这看似至高无上的营销理念，大致是错误的。因为就顾客而言从来就没人想真正成为商家的上帝。顾客需要的是优质、标准、规范的服务和优质的产品，而不是被当作上帝的空洞口号式的承诺。服务企业多半“以我为主”，站在自身立场来满足顾客的“需求”。
2、顾客的平等性近年来“顾客平等———顾客第一”的理念在实践和理论上受到的双重打击。据报道，位于北京的罗杰斯餐厅因认为顾客不合店规，因而拒绝向其提供服务，这位顾客愤然将餐厅告上法庭，结果出乎大家意料，赢得这场官司的是店家。北京的判决法院明确认定，店家有权选择服务的对象。甚至有些营销学者认为，顾客天生就是不平等的，必然有三六九等之分。顾客的不平等性，势必为一些企业刻意漠视某一顾客群体找到借口，使本处于弱势地位的消费者更为弱势，但是企业改变不了以营利为目的本质，不可能不考虑成本和自身情况。因此，只有明确了自身顾客，做好顾客的划分，才能更好地为自己的顾客提供满意的服务。
3、“员工第一”与“顾客第一”的矛盾“顾客第一”、“顾客至上”一直是我们的服务口号，这无可厚非。但如今却出现了内部分歧，开始有人质疑“顾客第一”，并提出“员工第一”的口号。美国西南航空公司总裁凯勒就认为：“如果认为顾客永远是对的”那就是企业对员工最严重的背叛。事实上，顾客是经常错的，我们不欢迎这种顾客。这可谓是对员工的爱护和体恤，但是他忽略了顾客也是企业最重要的一种资源。没有顾客的存在就没有企业的存在，顾客的错误不可原谅，那么员工的错误呢，顾客的错误有或许就是员工导致的。所以，服务企业应该意识到：要想让顾客得到真诚满意的服务，必须先服务好员工，努力协调好“顾客第一”与“员工第一”二者之间的关系；更好地为顾客服务，使企业健康、稳步向前发展。
二、服务企业在实施“顾客第一”过程中的对策服务企业要在激烈的竞争环境中求得发展，并保持长久的生命力，除了在经营中追求经济效益外，还应注重社会效益。不仅要提高生产技术和经营管理水平，还必须打造良好的信誉和品质。不仅要充分认识服务企业在实施“顾客第一”过程中的误区，还应针对性地提出相应的对策。
（一）树立以顾客需求为中心的服务理念服务企业要求得自身的发展、真正做强做大，必须树立以顾客需求为中心的服务理念。从过去狭隘简单的“顾客第一”观念转变为一种与世界市场经济接轨的科学的“顾客第一”观念，并将其贯彻到企业工作的每一个环节和每一个员工。
（二）提升顾客满意度与忠诚度“顾客满意”思想观念是美国人1986年首先提出来的，其本质是要求企业的整个经营活动都要以顾客的满意程度为指针，尽可能全面尊重和维护消费者利益。顾客满意对企业竞争具有重大意义：其一，顾客满意使企业获得了更高的长期营利的能力；其二，顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护；其三，顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。服务企业要创造顾客满意，必须搞好一体化服务；提供个性化服务；实行“一对一营销”。
1、服务一体化要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位立体式让顾客从心理上感到满足。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作。售前服务包括市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，它是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在服务过程中起着先导作用；售中服务包括热情地为顾客介绍产品、展示产品、详细说明产品使用方法并做示范，耐心地帮助顾客挑选商品、解答顾客提出的问题、包装产品等，它是促进服务的重要环节；售后服务包括产品运输、安装、调试、维修、退换和产品使用、维修方法培训等，它可以免除顾客的后顾之忧，还可以为你介绍新顾客，从而赢得更多顾客。
2、提供个性化服务所谓的个性化服务就是对每一个服务个体或群体进行人性化的服务，从而使不同客人或群体得到符合自己个性特点的要求和服务，使客人从内心和精神上得到极大的满足和快乐。提供个性化服务即把顾客当作具有独特需要的个体看待。那么，如何进行个性化、差异化的服务呢？首先，了解不同的消费群体需求。消费群体有着年龄、学历、性情爱好等方面的差别，服务企业根据各种消费群体的需求，尽可能提供满足其需求的产品，能给顾客带来较大程度的满意。各别情况下，可以实行个性化定制，让顾客根据其要求填写小卡片，并将其保存，替顾客向生产企业定制；其次，了解不同顾客的不同需求。把每位顾客作为一个细分市场，将以往“以生产为导向”，转变为“以顾客需要为中心”的营销理念。精益求精，以超越现有产品和服务，为顾客提供更大的附加价值，留住等多回头客。再者，了解顾客获取产品知识的渠道。现代社会顾客普遍追随互联网趋势，如何更好地利用互联网为服务企业服务成为不可忽视的焦点问题。服务企业应利用现代科技手段来提高个性化服务水平。
3、一对一营销“一对一营销”的产生得益于关系营销和数据库营销的发展，它不同于“大众营销”，是对不同顾客采取不同的营销模式，运用不同的营销策略组合去满足所记录的个体消费者的个性化需求，从而达到企业和消费者共同满意的活动过程。其核心是以顾客份额为中心，与顾客互动，建立起顾客与企业间持久、长远的双赢关系，为顾客提供定制化的产品和服务。
（三）实现“员工第一”与“顾客第一”的统一顾客满意的经营战略思考角度是以外部顾客为重点,强调的是“顾客第一”的观点,而员工满意是以内部员工为中心,强调的是“员工第一”的观点。“顾客第一”与“员工第一”的关系不能简单地从形式上来看,否则就会得出看似矛盾的结论。从内容上来看“,顾客第一”是以他人利益为本位的行为指向,只有顾客满意了,企业才会财源滚滚,员工才有良好的发展基础;而“员工第一”是在他人利益的基础上谈“利己”行为的,只有满意的员工,才能产生满意的顾客。因此,二者是一种对立统一的关系。
三、塑造服务品牌1、服务品牌的重要性服务品牌是企业服务质量、服务特色、企业信誉的载体，是企业综合服务水平的体现。服务企业之间的品牌意识的竞争已经成为目前服务市场服务企业之间竞争的主要趋势。因此，服务企业应充分认识服务品牌的重要性，树立强烈的服务品牌意识。摆脱单纯依靠开发服务项目、依靠服务质量和价格的“围城”，加强企业的品牌建设和培育工作，走出一条依靠品牌争市场，依靠品牌创效益的发展之路，逐步远离“顾客第一”的误区。
2、服务品牌的着力打造首先，找准企业服务品牌的定位。在综合分析市场竞争状况和充分了解企业自身资源优势的基础上，服务企业通过准确定位建立和发展差异化服务，从而形成企业自身的个性化特色服务。
其次，树立强烈的质量意识。产品质量贯穿服务过程的始终，也是顾客评价企业服务的最重要指标之一。服务企业只有从一开始就塑造高标准、高质量的服务品牌形象，才能让人们对品牌有良好的印象。
再者，建立高素质的员工队伍。服务企业由于其无形性的特征，使得顾客在评价企业服务质量上很大程度取决于员工的服务。
最后，利用新闻媒体，加大宣传力度。任何一项有利于社会的新事物，它的诞生与发展，都是伴随着宣传、引导而发展壮大的。