文章内容

[本报讯] 为持续促进医院服务能力有效提升，进一步规范投诉管理流程，提升患者满意度，2 月 24 日下午，我院行风办公室召开了 2024 年第四季度投诉管理工作小组会议。院党委委员、副院长、医务部部长陈亮，党委办公室、院长办公室、宣传统战处、纪委办公室、人事处、发展规划处、法务办公室、医务管理处、医患沟通办公室、护理部、门诊部、保卫处、后勤服务中心及泌尿外科等科室的代表出席了会议。会议由行风办公室主任柴志军主持。

会上，柴主任首先对 2024 年行风工作进行了全面总结，并汇报了四季度投诉处理情况。在过去的一年里，行风办以加强医德医风建设为核心，以提升患者就医体验为目标，开展了一系列工作。2025 年行风办将继续深化行风建设，重点从强化制度建设、推进投诉闭环管理以及常态化监督等多方面开展工作，持续推进医院行风建设。

陈亮副院长在听取汇报后，对行风工作给予了充分肯定，并就下一步工作提出了明确指示。行风建设在医院管理中的重要性日益凸显，各科室要高度重视，切实增强责任意识和服务意识。针对投诉处理工作中存在的问题，要深入分析原因，不断完善工作机制。同时，要加强部门之间的协作配合，形成工作合力，共同推动医院行风建设再上新台阶。

随后，在行风办公室周丽副主任的主持下，相关部门科室负责人就上季度投诉问题的整改进度进行了汇报。针对医联体转诊问题，医院将启用管理系统，实现全流程留痕和即时监控，确保转诊工作的规范性和透明度。在门诊号源管理方面，目前已完成协调整改，优化了号源分配流程，进一步提升患者的就医体验。针对员工迟到早退问题，医院计划启动系统监控机制，通过信息化手段加强考勤管理，提升医院整体运行效率。

会议最后，与会人员围绕标志标识不明确和候诊时间长等典型投诉案例进行了充分讨论，并达成了共识。大家一致认为，这些案例反映出的问题具有一定的普遍性，需要引起高度重视，为此将制定整改方案，并在今后的工作中加强管理，不断提升服务质量。会后，行风办公室将根据会议讨论成果，整理形成典型投诉工作反馈整改通知单，并督促相关责任科室落实整改。

医院投诉管理工作小组始终聚焦医疗与管理中的共性问题，从根源上深挖问题症结，精准施策，力求从根本上降低投诉发生率，持续提升患者的就医体验和满意度。未来，行风办公室将继续高度重视投诉管理工作，强化整改落实，为医院的高质量发展和高水平建设贡献力量。

（董月 王亚辉）