事件背景：
客户反馈于9月23日11时56分驾车到某加油站加油。客户表示加油后在便利店付款出来一直在看发票，没注意走错车打开了别人的车门，客户称这是他的失误且给该车司机道歉了，司机无任何异议，客户又去便利店核对发票，再次出来时听到现场工作人员对同事大声地说：这个顾客好笑不好笑，开宝马的车子跟神经病一样走错车了，客户觉得这种行为是在侮辱他。
案例分析人：杨馨岚（成都公司业务经营部站场管理岗）
本案例中，客户在经历个人失误并主动道歉后，本应得到理解和包容，员工却对客户进行了不恰当的公开嘲笑和评论，缺乏同理心和服务意识，直接伤害了客户的自尊心，违背了服务的基本职业道德，是造成客户投诉的主要原因。
进一步提升服务质量，可采取以下措施：一是强化暖心品牌形象。营造积极向上的企业服务文化氛围，鼓励员工“由心出发”提服务。二是激活服务内驱力。建立服务类激励与交流机制，通过评价激励、树立典型，引导员工树立正确的服务意识。三是优化服务培训矩阵。常态化开展“线上+线下”、内外联动的服务培训工作，提升员工服务水准。
案例分析人：雷蕾（南充公司片区服务中心规范服务管理岗）
该案例中，员工服务意识和站位不高。不但没有对客户的隐私给予保护，反而嘲笑和羞辱客户的失误，这种行为违反了服务工作的职业道德，有损加油站的形象。更深入地看，员工的言行举止直接影响客户的消费体验，大大降低了客户的满意度。
为进一步提升服务质量，可采取以下措施：一是加强员工培训。开展职业道德素养和服务基本操作的基础培训，增强员工服务意识和职业道德。二是强化内部管理监督。制定员工服务标准和行为规范，管理人员现场巡查，立查立改。三是快速响应客户诉求。面对客户提出的异议，加油站要第一时间给予安抚解释，其次结合实际情况，和客户达成共识，寻求良性解决方案，避免事态升级。
案例分析人：付婷（德阳公司兰新、泰南加油站大巴长）
此案例中，员工对客户的个人行为进行公开议论，违背了服务行业的基本职业素养，损害了企业形象。我们应当以此为戒，全力降低投诉风险。
进一步提升服务质量，可采取以下措施：一是直面问题，诚挚致歉。向客户表达诚挚歉意，并承诺立即调查处理，确保客户感受到被尊重与重视，巴长应加强监督和指导。二是强化培训，重塑形象。加强员工服务意识与职业道德培训，组织专题培训，明确服务标准与言行规范，树立以客户为中心的服务理念。三是增设渠道，即时反馈。增设意见箱、在线反馈平台、张贴巴长电话等，建立多渠道客户反馈机制，鼓励客户提出宝贵意见，及时发现并纠正服务问题。
案例分析人:杨欢（凉山公司航天城加油站巴长）
本案例中员工因语言不当，对客户造成情感伤害，归根究底就是“以客户为中心”的理念树得不够牢、不够深。当员工发现客户走错车，并打开了别人的车门时，应及时上前进行礼貌提醒，而不是大声议论和嘲笑。
进一步提升服务质量，可采取以下措施:一是定期强化员工的服务意识教育培训，做实服务提升竞赛比武，全力满足客户需求，不断增强客户消费体验。二是充分发挥库站管理人员的“服务监督员”职责，随时关注员工服务中的细枝末节，及时纠正不规范言语和行为。三是设身处地换位思考，把客户当家人一样看待，做到语言文明、不伤害他人。
案例分析人：肖遥（攀枝花公司西城中心站副经理）
该案例中，因员工用带有讥讽的语气当面议论客户，是引发客户不满的导火索。原本客户上错车就已经比较尴尬，员工还进一步嘲笑，客户感到很没面子。我们应当针对此类事件，认真思考我们的职业素养如何体现？
为展现石油员工的职业素养，从细节上提升服务质量，我们应该做到以下几点∶一是当客户遇到困境或尴尬时，员工应主动沟通，从自身遭遇的同类场景，感同身受，缓解客户的心情或尴尬。二是可尝试引导客户转移话题，通过聊家常、推介促销等方式，促进客户对员工职业素养的认可。三是有意“装聋作哑”，用自己的职业操守，引导客户走出困境与尴尬。