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就诊制度设计越来越贴近患者的实际需求，数字技术发展广泛应用于就医过程。近年来，从日间手术到夜间门诊，从“指尖挂号”到远程诊疗，多方面升级医疗服务，贯彻“以患者为中心”的服务理念。青岛市市立医院将优质服务贯穿于就诊前、诊中、诊后的全过程，将“以病人为中心”贯穿医疗服务各环节；充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点、淤点和难点，让群众暖心、舒心就医。

智慧医疗赋能，打通就医堵点

“以病人为中心”不仅是一句口号，更是医疗服务的根本宗旨。我院围绕群众看病就医需求，用信息技术改善医疗服务，既提升了医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，也切实提升了患者的获得感和满意度，将时间还给患者，让患者真切感受到“看病更舒心、服务更体贴”。

“手机支付宝上挂号，跟着导航找诊室，其他医院的检查结果，医生从电脑上都能调取，看完病直接在医生诊室就可以缴检查费，真是太高效了！”6 月 23 日上午，在青岛市市立医院本部院区，前来检查颈椎的赵先生说，从挂号、缴费到做完指定项目的三项检查，总共用了不到 1 个小时。

据我院本部门诊部主任刘杰介绍，为解决患者挂号难、缴费排队等问题，从去年 7 月份开始，医院开通就“支付宝”APP 小程序门诊挂号、缴费、报告查询等实时医保结算服务，并试点医保电子凭证诊间结算功能。门诊医生接诊完毕，患者在手机端使用医保电子凭证直接诊间结算，无需排队或前往自助机缴费。

截至目前，医保电子凭证诊间结算功能已在门诊全面开放，大大节省了患者往返于各个窗口及排队等候的时间，切实改善了患者的就医感受。

此外，我院还大力推动检查检验结果跨院互认共享，进一步简化就医环节、降低诊疗费用，解决患者就医需要携带纸质报告单、光盘等影像资料不便的问题。截至目前，已与全市 50 余家二级以上医疗机构实现结果互认，持续推动“鲁医互认”工作，可与济南、潍坊、滨州、菏泽四市实现跨机构共享互认。真正以“数据跑路”代替了“群众跑腿”。

化繁为简，“患”位思考 改善就医体验

“完全没想到，肩袖损伤手术治疗才住院一天多，日间手术真是又快又好！”办理好出院手续的市民李女士感叹。

不久前，李女士不慎滑倒右臂着地，来我院本部运动医学科就诊，确定为右侧肩袖撕裂。由于撕裂较大，自然恢复几无可能，手术修补是唯一选项。

肩关节镜下肩袖修补手术属于骨科四级手术，若采取常规的住院手术模式，需住院 5~7 天：入院后，做术前检查及准备事项需 3~4 天，手术后还需康复训练、住院观察2~3 天才能出院。

本部运动医学科主任张其亮为她量身定制了日间手术方案：先行办理预住院，将术前必要的检查检验等项目在入院前完成，再办理正式住院；采取日间手术治疗模式，当日手术当日康复训练，48 小时内即可完成治疗并出院。

按照张主任提供的方案，周三一早，张其亮主任在门诊开具住院证，同时开出院前检查医嘱，李女士到本部入院准备中心办理“预住院”登记，当日即在门诊上完成院前检查检验项目。

根据手术预约，李女士于周日一早 8：30 办理入住院，入院不到1 小时，张其亮主任即开展了手术，手术历时 4 个多小时，术后 3 小时进行康复指导。

经过一夜的观察，李女士于次日中午 11：00 安排出院，在院时间不足 30 小时。本部运动医学科完善院后康复指导，定期回访指导，追踪恢复情况。

“患者的需求就是我们努力的方向，通过加强实效管控、流程优化、服务提升，为入院患者提供住院预约、日间手术预约、入院准备、预住院服务，实现‘信息多跑路，患者少跑路’；预住院、入院准备能减少入住院病人等候时间、缩短住院日，从而降低医疗费用，减轻就医负担。而这种‘新、快、好、省’的日间管理模式更是有效缓解了‘住院难’和‘手术长’问题，被越来越多业内人士和患者认可和推崇。”本部门诊部主任刘杰说，得益于这种新型住院模式，本部运动医学科不断拓展日间手术病种和术式，从取出内固定装置等二级手术扩大到前交叉韧带重建、半月板缝合、肩袖修补、单髁置换等四级手术，日间手术的数量显著提升，切实改善了患者的就医体验。

应急调控，“潮汐式”门诊向“存量”要“增量”

行车路上，“潮汐车道”会根据交通流量需求改变车辆行驶方向；在医疗用房紧张的医院，根据患者流量变化科学调整功能区，也是向“存量”要“增量”的智慧。

“2023 年底，为应对儿童呼吸道疾病高发带来的就诊压力，青岛市市立医院本部启动儿科‘潮汐式’门诊应急调控模式，坚持‘全院一盘棋’、‘全院一张床’，统筹协调全院资源缓解就诊高峰压力，为儿童就医提供最大保障力度。”本部门诊部主任刘杰说，当时，为给患儿和家长提供舒心的就诊环境、快捷的就医流程和优质的服务体验，在综合考虑到与儿科同楼层的妇科患者预约就诊习惯佳、候诊秩序好，通过每日门诊流量监控及精细化分析，最终对妇科门诊进行区域改造：将妇科门诊候诊区迁至妇科诊区内，将门诊二楼中厅候诊区用作儿科门诊专用候诊区，并将普通候诊椅悉数换成带输液架的候诊椅，实现候诊区候诊、输液“一区两用”，缓解“输液难”问题；将妇科门诊功能区再次压缩，空出四间诊室用作儿科诊室；妇科新候诊区供儿科使用，妇科门诊候诊区迁移至诊区走廊；原儿科门诊诊室悉数改造为输液区，紧邻护士站，保证输液安全。

无论是住院床位的“统筹管理、借床入住”，还是此次儿科门诊诊室“潮汐式”调用，都是为了使每个区域、每个房间、每张病床在当下时段内发挥最大作用、提供最大价值。

这种独创的“潮汐式”门诊，根据实时监测到的不同科室之间就诊患者的数量，实时进行的应急调控模式，打破了医院内部既有的科室之间的功能区壁垒，坚持“全院一盘棋”，统筹协调全院资源缓解就诊高峰压力，从不同维度改善了患者就诊的体验。

服务有温度，就医体验更舒心

在医疗服务改革升级过程中，市立医院既完善流程、创新模式，让人民群众看上病、看得好病，还优化环境、细化措施，确保患者和家属获得的服务更体贴，就医过程更舒心。

“母亲在这里住院，市立医院的多学科门诊，让我们挂一个号，跑一趟腿就可以看多个专家的号，省去了奔波多个门诊之间的不便，最终得到一个最佳的诊疗方案，这样的门诊太值得推荐了！” 在青岛市市立医院东院，患者家属郭女士说。

东院门诊部程聪主任介绍，像郭女士母亲这样的老年患者，结合老人的病情，病情复杂涉及多学科、多系统、多器官的病例，东院门诊部先后组织了普外科、消化科、心内科、肿瘤科、麻醉科、影像科多位专家通过对患者进行多学科综合会诊。通过认真查体，研讨病史，对患者病情进行了全面严谨的评估，最终为老人制定了精准的治疗方案，患者入院等待择期手术。

据介绍，医院目前开设多学科联合门诊 46 个，多学科联合门诊设专人管理、专人对接患者、协调会诊专家等，完成后续多学科联合诊疗服务。“医院从患者视角出发，换位思考，既满足了个性化需求，也减轻了患者的家庭负担，同时又丰富了医院服务项目，让患者和家属切身感受到人性化关怀，传递出一份充满烟火气的温暖，折射出医疗服务观念的改变。”程聪主任说。

无论是多学科门诊，还是老年人就诊服务专区，设立“暖心服务，馨怡岗”，医疗服务为民便民的举措越来越多，这些都是市立医院医疗服务更加精细化、个性化、人性化的体现。“打造清新优美的环境，进行适老化、无障碍改造，建设友好型医院……从患者角度来看，舒适的就诊环境、温暖的医护服务，对于病体康复和身心健康都有很大帮助，改善老百姓的就医体验，必须更加重视人文关怀。”程聪说。

（内容来源于半岛全媒体）