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还记得张小泉“拍蒜门”事件，一名消费者用张小泉菜刀拍蒜，不料竟把刀拍裂了，向张小泉客服咨询，却得到“菜刀不能拍蒜”的答复。随后事件发酵，冲上微博热搜，话题阅读量快速破亿。为平息舆论，张小泉官方微信号发出了情况说明，说张小泉菜刀可以拍蒜，但不是所有刀具都适合拍蒜，一些专用刀具拍蒜，有断刀风险。并以米其林厨师为例，说消费者学了几十年的切菜是错的。很明显张小泉菜刀并没有真正认错，没有站到消费者的角度去应对这场危机，自然广大消费者也不会买账。之后围绕“拍蒜门”舆论纷纷，对企业的品牌形象造成了很大的影响，自然这是一次失败的危机公关。企业未能“以客户为中心”，第一时间发出赢得客户理解的声音。

现在是全民自媒体时代，企业应改变以往的传统思维，在面对危机或危机爆发前，危机公关的第一反应小组是企业自己的新媒体。企业应利用新媒体优势，在危机爆发前或初始阶段，正确发声，优先发声，积极发声，说明真实的情况，不给各种误解留空间，赢得谅解，引导舆论向正确的、积极的方向转变，争取用最小的代价化解企业的危机，维护企业的品牌和形象。即使之后危机升级，也能为企业保护组织声誉赢得宝贵的应对时间。

由此可以看出，在互联网时代，新媒体不仅仅是企业宣传的一个重要窗口，同是也是企业应对危机管理的一支重要力量。这就需要企业在部门责任功能设置，人员培训时进行调整，让他们树立危机管理的意识，知道在危机发生时如何行动，有一套适合自身的危机管理流程。最重要的是培养和使用合适的人选，该人选须有“以客户为中心”的意识，有勇于承担责任的勇气，有真诚沟通的能力，有马上行动的执行能力，有全局性思维的高度和快速明辨是非的能力。

当然，企业危机管理是一个全局性的大事，不单单是一个新媒体就能解决所有问题，但在危机萌芽和初发阶段时，新媒体有其独特的优势，能以极小的代价将危机防范于未然，就像我们讲安全管理一样，“将安全隐患消灭于萌芽状态”。