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根据医院安排，本周我轮值医疗安全管理办公室常务副主任B岗，主要在医患关系协调办公室值班。在蔡治国处长、李春林主任、朱立明老师及各位领导的指导与帮助下，负责投诉接待及信访文件受理，现特向领导汇报自己几个不成熟的见解，烦请领导批评指正。

  务必做好解释工作

一千个人眼中有一千个哈姆雷特

谚语“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”字面意思是一千个读者读《哈姆雷特》，会有一千种理解。在心理学中可以理解为每个人看世界都加入了自己的感情，是主观的，对每个事情其实都不尽相同。这和医疗安全、医患纠纷有什么关系呢？通过这周我在医患关系协调办公室的工作经历深刻领会到好多投诉内容都可以归结成“说明、理解和解释”。张口说出来的任何事请永远是“解释”。因为它加上了自己的理解，这和说明（客观事实）已经无关了。每个人是在自己的理解基础上形成语言的，解释是对说明基于理解的符号化，理解是在说明和解释之间的桥梁。解释是主观的，因人而异的、形形色色的、千人千面。所以有时候对同一个医疗行为医疗事件，从医务工作者、患者口中会得出完全不同的结论来。  

  这周接到一信访投诉，内容为“值班医生停止其父呼吸机，要求自主呼吸，并将呼吸氧气值从原来的60%改成45%，认为医生存在恶意操作问题。”我们积极联系相关科室负责人，科室回复“气管插管接呼吸机辅助通气，呼吸机参数A/C模式，吸氧浓度：45%，潮气量：480ml，呼吸频率：18次/分，氧饱和：100%。”投诉者口中的“氧气值从原来的60%改成45%”其实是“吸氧浓度从60%改成45%”。属于对客观事实理解有误造成的不正确理解，这种情况我们做出基于客观事实的正确解释，就会让投诉者理性看待问题，减少无谓的误会和争执。