近年来，受高铁、民航、网约车、私家车等出行方式影响，道路客运市场占有率和盈利能力持续呈现“双降”态势，长途客运班线逐渐萎靡，班线客运被挤压到城际出行末端，客运企业遭受前所未有的危机与挑战。如何摆脱困境，在危机中育先机、于变局中开新局，成为一道摆在企业面前的现实难题，也考验行业管理部门的治理能力和水平。
宜昌市交通部门严格落实全省道路客运转型升级部署安排，大力支持宜昌交运集团开通五峰至宜昌定制客运，有效促进城际公交和城乡客运顺畅衔接，人民群众出行质量显著提升。因势而谋，转型升级迫在眉睫当下，人民群众出行需求发生了根本性变化，已经由最初的“走得了”转变为“走得好、走得舒心”。然而，传统班线客运依然沿袭起始站点、途经线路、每日班次、发车时间“四定”原则，出发点到场站、场站到场站、场站到目的地“三段式”出行方式，已无法满足人民群众多元化、个性化出行需求，道路客运转型升级势在必行。宜昌市交通部门积极思变、主动应变，多次到交运集团调研指导，共谋转型升级发展之道，有力推动了定制客运试点工作。
道路客运市场持续萎缩，企业面临严峻挑战，特别是受新冠肺炎疫情影响，遭遇发展的“寒冬”。宜昌市交通部门主动出击，出台了《支持旅游客运企业恢复发展二十条措施》，召开专题会议研究定制客运试点工作。宜昌交运集团购置15台全新 9 座商务车，于去年 6 月 28 日正式开通“五峰至宜昌”定制客运班线，早于《新客规》发布半个多月。
据初步统计，自开通至今仅 6 个月，已运送旅客 3.2 万人次，超 2/3 的旅客享受了点对点、门对门的接送服务，有效突破了车站“等客上门”局限，与宜昌至五峰 802 路城际公交互为补充，切实满足了不同旅客群体城际出行需求，收到了较好的社会反响。顺势而为，助推高质量发展迈入新时代，
“互联网+”战略广泛深入渗透各领域，人民提出了美好出行的新需求，道路客运行业正发生深刻的新变化。宜昌市交通部门将顺应新形势新任务新要求，系统总结五峰至宜昌定制客运班线运营好经验好做法，并在全市范围内推广应用，鼓励引导更多道路客运企业参与进来，实现定制客运与班线客运相得益彰、良性发展，更好地满足人民群众的出行需求。
从半年的运行实际来看，五峰至宜昌定制客运班线主要做到了“五个坚持”：坚持以人为本，提供个性品质服务。遵循以人为本理念，在确保乘车环境温馨舒适的同时，充分结合出行需求和线路特征，提供五峰全域免费接送及宜昌主城区 3 公里范围内上门接送服务。坚持注重细节，规范服务标准。制定了一套涵盖驾驶员、客服人员全员，发车前、行车中、下客时全过程的服务标准，确保着装规范、车辆整洁，做到礼貌问候、热情服务。坚持与时俱进，深化现代科技应用。开发了微信小程序提供微信预约、线上售检票、车辆位置查询等功能，提供电子客票方便乘客报销，智能化、一站式的服务模式获得了旅客的广泛青睐。坚持底线思维，打造安全合规产品。采用公车公营模式，全面统一标识、统一配置、统一调度，确保规范管理、合规经营。挑选经验丰富的驾驶员，经过严格培训后持证上岗。为保障旅客生命财产安全，为每个座位均购买了 80 万元承运人责任险。坚持多路并进，拓展营销宣传渠道。开展首发仪式、新车巡游、扫码赠礼、建设驿站、派发海报（宣传单）等系列活动，积极开展了线上线下营销。借力宜昌城区与五峰当地的主流媒体，成功树立了大众认可的品牌形象，精准驱动了流量转化。
宜昌将紧密结合地处鄂西山区和平原过渡地段的区域特点，深度聚焦道路客运发展中的问题，以适应市场需求为导向，以发挥道路客运比较优势为手段，以补短板、强弱项、促转型为目标，重点推进道路客运供给侧结构性改革、资源配置改革和监管制度改革，着力提升道路客运服务效能和综合治理能力，满足人们对出行安全便捷高效舒适的全方位要求，努力打造道路客运升级版，奋力实现宜昌道路客运高质量发展。（薛建成）