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本报讯（记者 封翔）“工欲善其事必先利其器。”为全面提高接诉即办工作规范性和专业性，提升12345工作人员的办案能力，提高案件解决率及满意率，苹果园街道根据实际工作情况编制出了《苹果园街道接诉即办工作指导书》，为各接办单位更好的开展下一步案件处理工作提供有力支持。“每一种来电情况这里都进行了详尽说明，并配以解答方案，让我们在接诉即办中不再是‘摸着石头过河’”，工作人员谈起指导书颇有心得。

据介绍，《苹果园街道接诉即办工作指导书》自去年开始酝酿准备，历时近六个月，从苹果园街道接办的2000余案件中进行筛选，提取出200余个典型案例，通过对同类案件汇总提炼，整理为8个大类38个小类，比如常见的居民生活纠纷类、居物纠纷类、社区公共环境建设类等大类，小类细化到跑冒滴漏堵类、声音扰民类、邻里矛盾类、车辆管理类、公共区域占用类、安全隐患类等等，总结了各社区案件处理过程中的优秀经验和业务知识，也对存在不足的案件进行了深度挖掘，从接案、处理、反馈、归档4个环节进行了规范阐述，结合社会工作专业方法，详细指导了案件接办、处理思路、沟通语言技巧等细节，尽可能从全方位的展示现有接诉即办工作中可借鉴的经验和需要注意的事项，最大限度的为居民排忧解难。

此外，指导书中还汇总了街道各项接诉即办工作方案、考核办法、处理制度及流程、政策介绍、典型案例撰写技巧、可剔除类型及方法等内容，有重点有针对性的指导各接办单位提高办案质量，充分了解政策，提升案例撰写水平及各类材料质量，从整体上提升12345队伍能力，努力打造一支服务好、专业精、流程清的过硬队伍，不断增强地区广大居民群众的获得感幸福感安全感。