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姚啸： 贴心服务 树好 “窗口” 形象
作者：? ?本报记者 周川翔
2020-06-19
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“俺没见到押金，你忘退了，半路上俺才想起来，这钱俺要挣很久。”“大爷，您再找找，我们已经退给您了。”
门诊服务台导医王颖反复向患者说明，边上已经围了好些人。“赔吧！”服务台将情况上报后，门诊部主任姚啸当即作出决定。“俺就说嘛，你们弄错哩！你们查监控后给俺一个电话，俺没讹人。”70多岁的老人拿到“重复退回”的50元押金，颤巍巍地走了。
当班护士清晰地记得退押金的情景，后来调取的监控录像中也可以证明押金已经退给老人。可是当时的情景，需要先安抚老人情绪，他也需要这钱做回家路费。“从患者人文关怀角度，花这点钱是值得的。”姚啸说。
第二天一早，门诊窗口值夜班的护士送来一个纸包，说是昨晚一个老人送来的。“当时老人面带愧色，连连说对不住，原来他自己把退的押金放CT单袋子里了，当时没有看到。事后发觉，老人感到很不安，连夜赶来退还。”
“门诊是医院服务的窗口，是患者到医院的第一站，门诊工作的优劣直接影响医院的形象，反应医院的整体水平。”姚啸对门诊工作认识深刻，“在医疗服务中，要建立医患互信才能赢得和谐的医患关系。”
作为门诊科主任，他始终坚持以患者为中心，增强门诊窗口服务意识，不断提升门诊服务质量。今年以来，他积极推行优质服务举措，针对部分科室出诊医师人手紧张的情况，合理进行门诊、急诊、病房之间的调配，优化患者就医流程。新冠肺炎疫情防控关键时期，他积极动员门诊党支部全体党员“参战”，带领发热门诊近40名医护人员，积极投身防控一线，始终坚守着疫情防控的“前沿阵地”。前不久，门诊科获得淮海医院管理集团2019年度优质服务示范奖，姚啸获得健康服务推广奖，优质的服务赢得了患者的满意，在患者心中树立起了良好的“窗口形象”。
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